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酒店客房該如何做好個性化服務

關鍵詞:酒店客房個性化服務    發布時間:2015-05-06

前些日子,筆者與同事前往海底撈消費,真的是百聞不如一見,打心底感嘆海底撈的不簡單,它所創造的傳奇式服務,成為顧客慕名而來的理由,那種流連忘返的感覺確實可怕。感動之余筆者不禁聯想到酒店客房的個性化服務,長期以來我們一直停留在“雷聲大雨點小”的地步,如何采取行之有效的方式值得探討與學習,于此,筆者結合工作經驗整理成文,與眾共享。

眾所周知,酒店在生產產品和提供服務時,通常采用兩種方式:一種是適合共性期望值的標準化服務;一種是適合個性期望值的定制式服務,后者也就是我們即將要探討的個性化服務。個性化服務在英文里叫做Personal Service,它的基本含義是指在標準化服務的基礎上,根據顧客的需求特點,提供具有針對性的量體裁衣式服務,以便讓服務對象有一種親切感、滿足感。由此可見,標準化服務是讓客人滿意的基礎,而個性化服務是讓客人感動的源泉,兩者合二為一才是我們津津樂道的優質服務。

由于客人在酒店的大部分時間是在客房度過的,因此,客房服務質量的高低在很大程度上就反映了整個酒店的服務質量,然而,客房服務又區別于前廳與餐飲服務,因為其主打的房間清掃工作本著以不打攪客人為宜的準則,所以日常服務員與客人的正面接觸較少,如何做好個性化服務,筆者采用用心觀察、善解人意八字箴言,以下立足于客房管理就如何做好客房個性化服務進行逐步分解

首先,要培養員工的服務意識。主要從三個方面入手,一是尊重客人,體現在熱情而有禮貌地待客,對客人的到來發自內心地感謝,特別是要用同理心來對待部分客人的個性化需求,將客人的挑剔當做提供優質服務的機會;二是服務在前,即通過自己的察言觀色,認真揣摩客人的心理,主動把服務做在客人開口之前,讓其喜出望外;三是解決問題,歸根結底,我們的服務就是要為客人想方設法地解決問題,如果問題尚未解決,那就說明徒勞無功,無形中增加酒店與客人的成本。

其次,要完善個性化服務素材庫。素材庫的建設是一個日積月累、日新月異的過程,通過對部門個性化服務案例的全面分析,對于其中反映客人普遍需求的服務,進行搜集并整理成文,當做日常培訓的參考材料,選入素材庫的個性化服務必須同時滿足三個條件,一是要具有可行性,不單要考慮酒店的規章制度,還要讓員工容易操作;二是要具有可推廣性,不能納入個別客人的潔癖,也不能單純地將管家服務進行嫁接;三是要具有收益性,秉承小投入大回報的原則,起到創造顧客、口碑營銷的作用,而不能做些費力不討好的事情。

然后,要對全員進行個性化服務專題培訓。培訓也可以分為三個階段,第一階段是對素材的學習,做到心中有數,有據可依,本階段注重死記硬背;第二階段是養成條件反射,看到什么就想到什么,本階段注重觀察能力;第三階段活學活用,逐步融入生活常識與人之常情,本階段注重服務創新。

最后,要建立管理制度與激勵機制。要確保個性化服務得以全面落實,并取得切實的成效,必須要建立管理機制與激勵機制,相應的管理制度指的是將個性化服務納入日常工作范疇,通過制度文化來推動,使其習慣成自然,這需要酒店管理人員的高度重視,比如將員工忽視的個性化服務列在其工作報表的返工欄,也有酒店客房明文規定為每間房客至少提供一項個性化服務,本人是非常地贊同,這能夠鞭策員工去挖掘、去發現、去滿足客人的潛在需求。論及激勵機制,首先要給予員工授權,贏得員工信任,培養他的主人翁精神;其次給予物質獎勵并提供發展平臺,讓他認識到只有付出才有回報,從而千方百計地提高服務質量;最后是采用精神激勵的方式,比如召開經驗分享會、在酒店宣揚張貼優秀事跡等,引導員工享受工作。

誠然,作為高附加值的個性化服務,它難以復制、難以捕捉,他與企業文化建設息息相關,需要善良的沉淀,需要“利他”的傳揚。多想出智慧,期待每一位服務人能夠感動客人、感動自己,對此項服務進行持續改善,最終將其提升到親情化服務的層面。


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